Wissensmanagement hilft bei der Koordination von Herz-Operationen Guidant Medizintechnik GmbH

Die Aufgabe

Das Ergebnis

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Das operative Geschäft von GUIDANT stellt eine Kopplung aus Produktvertrieb und Serviceleistung dar. Der Bereich „Kundenservice“ ist bei GUIDANT für die gesamte Planung des Vertriebs sowie für Serviceleistungen zuständig und stellt damit den hauptwertschöpfenden Geschäftsprozess dar.
Aufgrund der Sensibilität des Tätigkeitsfeldes ist es für die Servicemitarbeiter notwendig binnen weniger Stunden auf Veränderungen in der tagesaktuellen Planung reagieren zu können. Hinzu kommt, dass es in diesem Marktsegment nur sehr wenige Anbieter gibt, was wiederum einen enormen Verdrängungswettbewerb verursacht. Aufgrund des rapiden Unternehmenswachstums in den letzten 5 Jahren ergab sich für GUIDANT die zwingende Notwendigkeit, wichtige Geschäftsprozesse zu reorganisieren. Im Zuge dieser Reorganisation sollten die bestehenden Strukturen auf ihr Optimierungspotential hin analysiert und entsprechende Potentiale voll ausgeschöpft werden.
Schnell wurde klar, dass für die Optimierung dieses hauptwertschöpfenden Geschäftsprozesses ein externer Partner notwendig sein würde. Daher beauftragte GUIDANT die INOSOFT AG mit der Analyse des Prozesses, der Erarbeitung eines geeigneten Optimierungskonzeptes, der Entwicklung einer geeigneten Softwarelösung und der Implementierung der benötigten Komponenten.
 

Basierend auf der modular aufgebauten Knowledge-Management-System „Prometheus“ entwickelte INOSOFT eine maßgeschneiderte Lösung, die den gesamten Geschäftsprozess des Kundenservice bei GUIDANT abbildet sowie dessen optimales Management ermöglicht.
Prinzipiell unterstützt die Software das Serviceteam in der Auftragsverwaltung, der Koordination der auftragsspezifischen Warenlogistik sowie der Disposition der Personalressourcen. Dazu ist u. a. für jeden Kundenauftrag die Koordination von drei unterschiedlichen Warenquellen notwendig.
Einen Großteil der dazu notwendigen Daten bezieht das KM-System aus der intern bereits vorhandenen ERP-Lösung. Dagegen werden spezifische Informationen zu Kunden, Material und Mitarbeitern sowie zu den geplanten Einsätzen vom Serviceteam individuell zu den einzelnen Datensätzen hinzugefügt und immer auf dem neusten Stand gehalten.
Durch den webbasierten Zugriff ist somit gewährleistet, dass sich alle autorisierten Mitarbeiter jederzeit und unabhängig von ihrem momentanen Aufenthaltsort mit den aktuellsten Informationen versorgen können. Gleichzeitig wird durch die erhöhte Kommunikation bzw. den Austausch des zentralen Kernteams mit den Regionalleitern auch die Qualität der Informationen erhöht. Was wiederum dem Servicegedanken entspricht.
Neben den bereits realisierten Planungs- und Retrievalfunktionalitäten werden im naher Zukunft auch betriebswirtschaftliche Daten (Soll-/Ist-Vergleich etc.) von der Anwendung zur Verfügung gestellt, um die Transparenz für notwendige Managemententscheidungen noch weiter zu erhöhen. Zudem wird die Einbindung moderner eLearning-Konzepte erfolgen, da die Weiterbildung bei dem hochsensiblen Tätigkeitsfeld der Servicemitarbeiter eine beträchtlichen Stellenwerte einnimmt.
 

Der Nutzen der Software ergibt sich aus ihrer Wirtschaftlichkeit. Entsprechend hoch musste der Rationalisierungseffekt ausfallen, damit Ressourcen für das zukünftige Unternehmenswachstum geschaffen werden konnten. Bedingt durch die Sensibilität des Tätigkeitsfeldes und der Notwendigkeit kürzeste Liefer- und Servicetermine bei höchster Termintreue zu gewährleisten, kann GUIDANT eine Effizienzsteigerung nur durch die Optimierung des Personaleinsatzes und die weitere Verkürzung der Auftragsdurchlaufzeiten erreichen. Dies ist besonders deshalb der Fall, da sich die Produktqualität im kardiologischen Umfeld forschungsbedingt nur sehr langsam verbessert.
Mit der von INOSOFT entwickelten integrativen Anwendung war es GUIDANT nachweislich möglich, die erforderliche Qualität seiner Dienstleistungen nicht nur weiterhin zu gewährleisten sondern sogar noch zu verbessern.
Der prozessorientierte Aufbau der Anwendung entspricht den Vorgaben der Unternehmensleitlinien und orientiert sich am Gedanken des Total Quality Managements. Entsprechend wird durch die Anwendung sicherstellt, dass die Planungssicherheit, die zentraler Bestandteil des Unternehmenserfolges ist, auch zukünftig gewährleistet ist. Dazu wurde die bisher sehr heterogene Abwicklung des Geschäftsprozesses durch eine einheitliche webbasiertes System ersetzt. Da die Umstellung die größt mögliche Veränderung des bestehenden Prozesses darstellt, wurde die Einführung der Anwendung durch zusätzliche Managementmaßnahmen begleitet, die der Unterstützung, Bewertung und spezifischen Optimierung dienten.
Zudem wurde von der INOSOFT ein speziell angepasstes Schulungskonzept erarbeitet, um die Mitarbeiter optimal auf die Verbesserungen aber auch auf die stark veränderte Arbeitsweise mit der neuen Anwendung vorzubereiten. Dadurch konnte von vornherein eine hohe Akzeptanz der Anwendung gewährleistet werden.

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