Ein Help Desk- und Support-Managementssystem erlaubt nach dem Anruf beim Help Desk die automatische Verarbeitung und Weiterverfolgung des Problems, von der Eröffnung eines 'Tickets', dessen Weiterleitung, möglichen Eskalationsstufen bis hin zur Problemlösung. Entsprechende Lösungen schließen die Anrufverwaltung und die Verfügbarkeit einer Wissensdatenbank mit ein. In dieser Datenbank werden alle Problemfälle und deren Lösung gespeichert und geben dem Support-Mitarbeiter nützliche Hinweise zur schnellen Bearbeitung der eingegangenen Probleme.

Herausforderung
Die Kosten um Kunden, Benutzer und das eigene IT-Personal vollständig mit dem notwendigen IT-Support zu unterstützen, sind in den vergangenen Jahren sprunghaft in die Höhe geschossen. Verzichtet man jedoch auf diese Unterstützung, entstehen durch Produktivitätsverlust, Ausfallzeiten oder Unzufriedenheit der Anwender weit höhere Kosten. Die Host-Migration auf Client/Server-Systeme in verteilten Umgebungen hat darüber hinaus hochentwickelte und komplexe Technologien 'in die Hände' der Anwender gegeben. Gleichzeitg entfernen sich durch Zweigstellen und Heimarbeitsplätze die Benutzer weiter weg von der zentralen Support-Organisation. Dies alles verkompliziert die Supportabläufe und erfordert die Unterstützung durch geeignete, anpassungsfähige Systeme.